ユーザーサポートでどうだかなと思ったこと
最近ではないのだが、ノートパソコンが壊れて修理依頼をユーザーサポートにしたときにちょいと気になる対応をされた事がある。
そのときは不具合で電源を押しても無反応でイニシャルの通電すら行われなくなったというのが症状であった。
私「電源がまったく入らないんですけど」
サポ「では、お使いのOSバージョンをお知らせください」
ブートROMすら走っていないからこちらとしては100％ハードウェアの不具合だと思っていたので、OSはなんですかという質問は虚をつかれた。一瞬反応が止まってしまったが、サポートとしての質問テンプレート項目なんだろうなと理解できたので、仕方ないかと思った。
こちらが困って質問したいことや、症状などについて全く関係ない項目、いかにもテンプレート対応だなとわかるような質問は今ひとつ気持ちの良い物ではないね。「全ての人に伺っていますので」とテンプレートだということを提示されていれば、気にはならないのだけれども。
んでもうひとつ、
サポ「では起動用のユーザー名と管理者パスワードを教えてください」
これはかなりカチンと来た。
なんで、そんなものを教えなければならんのだ。なんとかしろ。
電話でしかサポートを受け付けていないので、当然電話口での口頭対応であり、プライバシーポリシーの提示も、それに対する同意も行っていない状態である。しかも、症状は電源が入らないというものなので、動作確認にしてもログインをするところまでやる必要はないはずである。
必要以上の情報をテンプレート的、もしくはついでに的に求められると釈然としないということなんだろうな。
これは私の我が侭かもしれんけど、メーカーのユーザーサポートはユーザーのスキルに合わせて窓口レベルがいくつか選べるようにならんもんかねえ。通常はより多くのユーザーにリーチできるよう設定されているので、非常に大衆的な対応をされるのである。
こちらはエンジニアの端くれなので、状況を変え色々とローカルテストを行った末、この機器が不具合であると断定しているし、どういった状況で不具合を生じるのかまでを確認している。その上で、自分では修理できないからとメーカーに修理依頼をするわけだ。
なのに「電源コンセントは正しく差し込まれておりますでしょうか」とか言われてもムカっ腹が立つだけなのですよ。
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